CRM, İş ve Müşteri Takip Programı Nedir?

Dünden daha önemli hale gelen müşteri ilişkileri, yeni tanımıyla CRM; çeşitli kurumlar, KOBİ ve hatta uluslararası firmaların bile kullandıkları uygulamaları ifade eden programdır. Bu program sayesinde sadık müşteri kitlesi yaratmak için birçok müşteri verisi analiz edilerek, raporlanır. Müşterilerin ihtiyaçları analiz edilir ve onlara en uygun ürünü en iyi zamanda sunma yarışına girilir. Böylelikle müşteri nezdinde markanın bilinilirliği, güveni ve kalitesi artar. Sonuç ise, sadık bir müşteri kazanılması.

CRM yeni bir şey mi?

Ticaretin ilk zamanlarından beri CRM, yani müşteri ilişkileri vardı. Düşünce ve felsefi olarak her zaman için varlığını koruyan CRM, çeşitli programlar sayesinde günümüzde daha yönetilebilir hale geldi. Bakkalın en çok satılan gazeteyi ön plana çıkarması veya kandil zamanlarında kandil simitlerinin herkesin görebileceği bir yere konulması, müşteri ilişkileriyle ilgili çözümler arasında yer alıyor. Herkesin malını satabilmesi için ihtiyaç duyduğu müşterinin isteklerini anlaması gerekiyor. Bu temel pazarlama kriteri eskinin ve bugünün değişmez kuralı.

Günümüzde CRM programı

Artık CRM yönetimine daha fazla ihtiyaç duyuluyor. Bunun için birçok firma özel departmanlar kurarak, sadece müşteriyi anlamaya yönelik stratejiler ortaya çıkarıyor. Alışverişin giderek artığı ve bununla beraber rakiplerin de çoğaldığı bir alanda müşteriyi anlayabilmek kazandırıyor. Post-Modern dönemlerin öncesinde müşteriyi anlamak veya onların ihtiyaçlarına uygun ürün satma kriteri söz konusu değildi. Müşteriler, kitlesel üretimin bir tornasından çıkan ürünler arasında seçim yapmadan satın almak zorundaydı. Böyle bir işleyiş içerisinde müşteriler için CRM yapmanın bir önemi yoktu.

Modernizm denilen dönemlerin müşteri arka plana itip, üretimi ön plana aldığı felsefi tutumu kısa sürede tekledi ve büyük bir krizin ardından yıkıldı. Daha sonraki dönemler için üretim değil, insan ihtiyaçlarının ön planda tutulduğu bir üretim şekli odak haline getirildi. İnsan merkezli bu üretim sisteminden birçok üren çeşitliliği doğdu. Bu üretim şeklinin gelişmesiyle beraber firmalar müşterileri daha iyi anlamak ve onların tasavvurlarındaki ürünleri üretebilmek için CRM çalışmalarını ön plana çıkardılar.

Bugün ise, müşterilerin bilgilerinin toplanıp, elekten geçirilmesi, değerlendirilmesi ve pazarlama stratejileri için kullanılması hususlarını optimize hale getiren CRM programları var. Bu programlar, dijital ve bulut teknolojilerinin gelişmesi ve kurumların işleyişlerini daha da kolay hale getirmesinin bir sonucu olarak doğdular. Müşteri ilişkilerin daha hızlı ve verimli şekilde yönetilebilmesi için CRM programları firmalara esneklik kazandırdı. Müşterilere özel kampanya ve indirimlerden, onların doğum günlerini hatırlamaya yönelik bildirimlere kadar birçok açıdan müşteriyi önceleyen bilgilere erişimi kolay hale getirdi.

CRM programının oluştuğu bölümler

CRM programı 4 farklı modüle sahiptir. Kurumun ihtiyacına göre modül sayısında bir artma söz konusu olabilir. Ancak temel bir CRM programı denildiğinde şu 4 modülü içermesi gerekiyor:

  1. Müşteri yönetimi
  2. Pazarlama yönetimi
  3. Satış yönetimi
  4. Teknik servis yönetimi

Firmalar bu modülleri kullanarak birçok bilgiye anında erişebilir ve daha stratejik pazarlama çalışmaları yapabilir. Bir firma için hedef kitle odaklı pazarlama yapmanın önemi düşünüldüğünde, bu programlara olan ihtiyaç daha da anlaşılabilir. Çünkü müşterilerle ilgili bilgilerin derlendiği modül üzerinden yapılacak raporlamalarla; hedef kitlenin ne kullandığı, yaş aralıkları, cinsiyetleri, demografi bilgisi, ilgilendikleri sosyal medya gibi birçok bilgiye ve veriye ulaşılabilir.

Bu verilerin değerlendirilmesinden sonra pazarlama stratejileri en iyi kanallar üzerinden yapılabilir. Mesela, müşteri modülünden çıkan sonuçlara göre Facebook kullanmayan hedef kitleniz için Facebook reklamları vermek gereksiz bir harcamadır. Hedef kitlenizin en çok aktif olduğu sosyal medyanın Instagram olması halinde, buna yönelik bir bütçe ayrılması daha başarılı pazarlama çalışması yapmanız anlamına gelir.

Satış yönetimlerinde ise, satış ekibinizin performanslarını ölçümleyerek ödüllendirme yapabilirsiniz. Pazarlama yönetiminde alınan kararların satış elemanları tarafından nasıl uygulandıkları ve ne şekilde verim sağladıklarını analiz edebilmeniz mümkündür. Teknik servis bölümlerinde ise, ürünlerinizle ilgili talep edilen sorunlar ve istekleri görmeniz mümkündür. Birçok ek modülle farklı özellikler eklenebilecek olan iş takip programları sayesinde müşteri ilişkilerini yönetmek oldukça basit hale geliyor.

Verimli ve nitelikli bir pazarlama çalışması için CRM programlarının sundukları faydalardan mutlaka yararlanın. Böylece pazarlama harcamalarını daha iyi yönetebilirsiniz.

CRM ve müşteri takip programı hakkında daha fazla bilgi için: http://ecra.io